Responsabile del servizio clienti - Lisbona

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Responsabile del servizio clienti

Gestisce il team del servizio clienti nel tentativo di fornire un livello superiore di supporto clienti.

Ciò include l'implementazione di politiche e direttive della direzione, l'aggiornamento continuo e il perfezionamento di pratiche e processi esistenti e il mentoring e il coaching del personale del team per sviluppare e accrescere le proprie competenze individuali.

Collaborare e coordinare con altri reparti all'interno dell'azienda, inclusi, ma non limitati a, team commerciali e supply chain e logistica, al fine di condividere le informazioni sui clienti e facilitare le best practice in tutta l'azienda.

In qualità di responsabile del servizio clienti, i tuoi compiti e responsabilità includeranno:

(25%) Sviluppare e costruire un team altamente performante attorno all'amministrazione delle vendite per garantire le massime prestazioni e qualità nella gestione delle attività operative quotidiane per il servizio clienti. Ciò comporta l'assegnazione delle risorse appropriate al gruppo per soddisfare le esigenze aziendali di ogni regione e tipologia di cliente.
(15%) Gestire tutti gli aspetti della fidelizzazione dei clienti, inclusa la partecipazione alla risoluzione delle preoccupazioni dei clienti e la definizione e lo sviluppo di una strategia di contatto con i clienti. (20%) Verificare, analizzare e armonizzare le best practice e sviluppare procedure operative standard in conformità con gli enti normativi affiliati per tenere sotto controllo un processo chiaro. Inoltre, collaborare con le parti interessate per implementare sistemi e processi armonizzati in merito all'immissione degli ordini, alle metriche e alla rendicontazione.
(10%) Garantire la conformità dei ruoli contabili applicabili e di altri requisiti (ad esempio: SOX) come il riconoscimento dei ricavi, le regole di inventario. Sviluppare e gestire team ad alte prestazioni selezionando, sviluppando e valutando il personale per garantire l'efficiente funzionamento del gruppo.
(10%) Garantire il miglioramento della soddisfazione del cliente monitorando le metriche chiave delle prestazioni e spingendo l'evasione degli ordini.
(10%) Fa da tramite tra clienti e produzione, vendite, assistenza sul campo, elaborazione degli ordini e contabilità per risolvere richieste di stato, produzione, consegna e fatturazione. Esamina i reclami in garanzia. Sviluppare e gestire i processi di autorizzazione alla restituzione dei materiali (RMA) per garantire che i resi, gli scambi, l'assistenza e le riparazioni dei clienti vengano eseguiti con rapidità e precisione e che tutti i problemi di fornitura del servizio clienti/clienti vengano risolti. (10%) Attenzione continua al miglioramento dei processi aziendali per definire quegli aspetti dell'attività che hanno la capacità di avere un impatto sul cliente. Analizza i processi e i risultati operativi, le procedure di escalation ed esegue valutazioni delle esigenze di formazione per identificare opportunità di miglioramento dell'erogazione del servizio e valore aggiunto per il cliente/i clienti.

Competenze chiave ed esperienza del supervisore del servizio clienti:
Capacità analitiche, di pensiero critico, organizzative, di presentazione, di comunicazione, di reporting e interpersonali.
Forte comunicatore e giocatore di squadra: sa guidare il team nonostante l'ambiguità e ha una comprovata esperienza nella gestione del cambiamento.
Forti capacità operative, di problem solving e gestionali.
Capacità di fare osservazioni e tradurre i risultati in processi di miglioramento o sviluppo che porteranno a un livello più elevato di assistenza clienti.
Capacità di guidare, influenzare, fare da mentore e motivare i dipendenti diretti per raggiungere obiettivi personali e aziendali. Sono richiesti 5+ anni di esperienza nel servizio clienti correlato, di cui 3 anni preferibilmente in un ruolo manageriale, gestendo un gruppo di servizio clienti (ad es. gestione ordini o contratti):
Conoscenza approfondita delle best practice del servizio clienti e competenza negli strumenti e software del servizio clienti.
Dimostrato successo nella gestione clienti e personale.
Esperienza e comprensione dell'amministrazione del centro di servizio clienti per l'esportazione, sistemi.
Capacità di lavorare e guidare in un ambiente internazionale all'interno di un'organizzazione a matrice.
Capacità di utilizzare/creare dashboard, sviluppare e fornire presentazioni,
Capacità di viaggiare in Europa (5-7 giorni al mese)
Laurea triennale e/o MBA preferibile.
Inglese fluente, scritto e parlato è essenziale; ulteriore padronanza in almeno un'altra lingua europea principale sarebbe utile.
Conoscenza di reti informatiche e software aziendali tra cui: ERP, SAP, Oracle, Salesforce.com, MS Office, Lotus Notes ed esperienza CRM.

Posizione:
Lavoro in loco a Lisbona, Portogallo.